Comunicações, uma chave para uma reparação eficaz
"O maior problema na comunicação é a ilusão de que ocorreu". - George Bernard Shaw
Os Mecanismos de Remoção de Reclamações (GRMs) em todo o mundo, sejam eles de grandes instituições financeiras, bancos locais, ou governos, existem para tratar as reclamações recebidas dos seus afectados pelo projecto, pessoal, ou outras pessoas lesadas. Muitos deles têm bons procedimentos em vigor, e estão prontos a fornecer soluções às pessoas que sofrem impactos adversos. No entanto, nem todos eles dedicam o mesmo tempo e energia à comunicação com as suas partes interessadas, incluindo os potenciais queixosos que possam desconhecer que tais GRMs existem para os ajudar a encontrar soluções.
De facto, em 2020, a Unidade de Avaliação Independente publicou um relatório de avaliação sobre o GCF's Environmental and Social Safeguards and the Environmental and Social Management System. Este relatório conclui que "há um conhecimento limitado dos mecanismos de recurso disponíveis," incluindo o MIRe os GRMs das entidades acreditadas do GCF's. Embora seja provável que as preocupações e queixas sobre os projectos/programas GCF aumentem à medida que a carteira GCF cresce, é de facto preocupante que as pessoas que possam necessitar de acesso a mecanismos de reparação possam não estar cientes da existência de tais mecanismos. Esta descoberta implica que a realização de actividades de comunicação direccionadas é um pré-requisito para um mecanismo "eficaz". Neste contexto, o facto de os volumes de queixas de um GRM serem baixos não significa necessariamente que não haja queixas. Pode simplesmente acontecer que as pessoas lesadas não saibam para onde ir em busca de uma solução.
O MIRtem mantido estratégias de comunicação nos últimos anos. Contudo, com um reconhecimento adicional de que a sensibilização é essencial para o cumprimento dos mandatos do MIR, o MIRdecidiu adoptar uma abordagem agressiva no sentido de melhorar as comunicações com as partes interessadas em 2021. Um destes esforços incluiu a contratação de um consultor em comunicação para ajudar a MIRa elaborar um plano de comunicação para os próximos três anos. Antes de mais nada, a primeira sugestão deste consultor foi avaliar a situação actual da MIR's stakeholders' em termos de sensibilização, compreensão e acesso ao MIR. Para obter esta informação, o MIRdistribuiu um inquérito de comunicação às suas partes interessadas, e o consultor entrevistou várias partes interessadas para conceber uma estratégia que respondesse às suas necessidades.
O inquérito de comunicação MIR, que pretendia descobrir a sensibilização e compreensão das partes interessadas sobre o MIRe as suas formas preferidas de comunicação, recebeu mais de 100 respostas em apenas uma semana. O MIRobteve informações muito úteis que irão orientar os esforços de comunicação do MIR. Por exemplo, soubemos que os interessados que compreendiam claramente os papéis e funções do MIR eram, na sua maioria, aqueles que trabalhavam diariamente na reparação de queixas. Houve também algumas respostas que implicaram uma potencial confusão entre o Secretariado GCF e o MIR. Verificámos também que as actividades do MIRforam vistas por muitos como actividades pontuais e não como um envolvimento contínuo com as suas partes interessadas. Houve também muitas partes interessadas que não tinham conhecimento do MIRou simplesmente não sabiam da sua função de reparação de queixas. Estas respostas permitiram-nos aprender que há muito espaço para melhorias e pensar profundamente nas medidas passo a passo que o MIRpoderia tomar para abordar estas questões.
Houve também algumas questões relativas à utilização das redes sociais por parte dos inquiridos. O Facebook revelou-se a plataforma de meios de comunicação social mais comum que os interessados do MIR's utilizam, seguido pelo Youtube e LinkedIn. Com mais de metade das pessoas a responder positivamente à importância das redes sociais na comunicação do trabalho e mandato do MIR, o MIRcontinuará a utilizar plataformas de redes sociais para comunicar com as suas partes interessadas que têm acesso à Internet. Este ano, o MIRcontratou um consultor de comunicação social para melhorar as comunicações em linha do MIRcom as suas partes interessadas e o público, e o MIRobservou um aumento do envolvimento nos seus canais de comunicação social.[1] Contudo, o MIRestá ciente de que há também muitas pessoas que podem precisar de aceder ao MIRmas não têm acesso suficiente aos canais de comunicação em linha. É por isso que estamos a explorar outros canais como uma rádio comunitária para diversificar os nossos esforços de comunicação.
O MIRfinalizará em breve as suas estratégias para os próximos três anos e espera incluir as actividades necessárias no projecto de plano de trabalho e orçamento do próximo ano. Obrigado por responder ao nosso inquérito e por participar nas nossas entrevistas às partes interessadas. Sinta-se à vontade para nos contactar se tiver mais sugestões sobre como o MIRpoderia melhorar os seus esforços de comunicação!