Seis acções para os IAMs e GRMs para construir confiança e mantê-la

Neste blog, delineamos seis acções que os Mecanismos de Responsabilidade Independente (IAMs) e os Mecanismos de Repressão de Reclamações (GRMs) podem levar a cabo para criar confiança junto dos queixosos e outras partes interessadas e assegurar que estes continuam a ser instituições de confiança e fiáveis para o público.

1. Responder prontamente às queixas: Nada cria uma melhor impressão sobre um IAM ou GRM com queixosos e outras partes interessadas do que a capacidade de resposta atempada. Se um IAM ou GRM receber um lembrete sobre uma correspondência ou inquérito, isso é um sinal de que a capacidade de resposta pode ser um problema. É provável que um queixoso esteja a atravessar um período de ansiedade e stress sobre a sua queixa e os IAMs/GRMs podem dar uma sensação de segurança respondendo prontamente e mantendo o queixoso regularmente actualizado sobre o andamento do caso.

2. Amortecimento de queixas inelegíveis com boas relações públicas: Um estudo recente do Accountability Counsel revelou que uma proporção significativa de queixas apresentadas aos IAMs é expulsa logo no início devido à inelegibilidade. Os IAM têm normalmente um conjunto de requisitos em vigor para que uma queixa seja elegível, os quais estão frequentemente disponíveis ao público no seu website. Contudo, a rejeição de uma queixa devido ao não cumprimento dos requisitos de elegibilidade pode ser tremendamente desencorajadora para as pessoas afectadas pelo projecto. Há duas formas potenciais de aliviar esta desilusão. Primeiro, os IAMs e GRMs podem contactar os queixosos antes da decisão de elegibilidade para obter a informação necessária e explicar o processo de elegibilidade para ajudar a educar os queixosos e gerir as suas expectativas. Segundo, se uma queixa tiver sido declarada inelegível, os IAMs e GRMs podem dar seguimento ao(s) queixoso(s) e fornecer uma justificação ampla para a decisão e reiterar a sua disponibilidade para tratar de queixas futuras. O levantamento da satisfação do queixoso sobre os processos de um IAM também pode ajudar a identificar áreas a melhorar. No MIR, através de uma auto-avaliação utilizando uma ferramenta proposta pela Comissão de Direitos Humanos da ONU, descobrimos que não prestamos atenção suficiente à recolha de informação dos queixosos sobre os seus níveis de satisfação. Muitos IAMs e GRMs já praticam boas relações públicas e recolha pró-activa de informação, apesar dos desafiantes constrangimentos de recursos e pessoal.

3. Redução do tempo de processamento das queixas: Pesquisas recentes parecem indicar que a média das queixas demora mais de dois anos a resolver. Este é um longo período para as pessoas afectadas pelo projecto, muitas vezes marginalizadas e empobrecidas, esperarem por uma solução. Os remédios que são adiados podem muitas vezes ser tão bons como os que são negados. Há muitas razões pelas quais as queixas podem demorar até dois anos a serem processadas. Os queixosos e partes interessadas podem levar muito tempo a responder aos pedidos de informação de um IAM ou GRM, especialmente se não estiverem familiarizados com o processo. As restrições de recursos e as regras de aquisição na contratação de peritos, mediadores e intérpretes (tradutores) também podem atrasar o processo. Também houve ocasiões em que IAMs e GRMs não conseguiram cumprir os prazos prescritos nos seus próprios procedimentos operacionais, particularmente quando o caso é complexo. Para ajudar o público, e especialmente o queixoso, a compreender melhor o estatuto de uma determinada queixa, pode ajudar a partilhar publicamente as últimas informações relacionadas com o caso e as razões de quaisquer atrasos.

4. Proporcionar um remédio justo e justo: Durante o lançamento do recente relatório seminal do OHCHR sobre o Remedy in Development Finance, muitos oradores lamentaram o fracasso das instituições financeiras internacionais (IFI) em proporcionar um remédio tangível e significativo aos queixosos, mesmo quando um IAM ou GRM tinha feito constatações sólidas e sólidas de não cumprimento das salvaguardas ambientais e sociais e descoberto os danos resultantes para os queixosos. A falha da instituição financeira em fornecer uma solução foi bem documentada em análises recentes.

A falta de solução e os atrasos na acção correctiva podem ser factores altamente desencorajadores para os queixosos e as OSC. Como resultado, as pessoas afectadas pelo projecto podem sentir que apresentar uma queixa junto de um IAM é fútil, esbanjador e inútil. Por conseguinte, é fundamental que as IFIs e as instituições financeiras de desenvolvimento (IFD) reservem os recursos necessários e se comprometam firmemente a dar seguimento às conclusões e recomendações do IAM e da GRM. Caso contrário, tal como a lavagem verde - a criação e operação de um IAM ou GRM torna-se "responsabilização-lavagem" ou, mais apropriadamente, "reparação-lavagem"!

5. Protegendo e defendendo a independência: Se as pessoas afectadas pelo projecto e a sociedade civil não forem capazes de acreditar que um IAM é independente da instituição-mãe, não lhe confiarão as suas queixas. Por conseguinte, é crucial que os membros da direcção e o pessoal de gestão respeitem a independência do IAM/GRM. As tentativas de minar a independência podem assumir muitas formas, incluindo atrasos administrativos e obstáculos colocados no caminho dos IAM e GRMs. Por outro lado, é igualmente importante que o IAM ou o próprio GRM protejam e defendam a sua independência. A independência é reforçada quando um IAM ou GRM é autorizado a comandar uma maior posição dentro do DFI. Estas mensagens devem geralmente provir do Conselho ou Presidente a quem o IAM ou GRM reporta, sinalizando à direcção que as recomendações e conclusões do IAM ou GRM são levadas a sério e confiadas como orientação. Por sua vez, os DFI devem insistir em medidas correctivas adequadas por parte da direcção para remediar adequadamente o incumprimento e os danos. Isto inclui a decisão dos Conselhos de Administração ou Presidentes de aceitar a recomendação dos IAM ou GRM sobre revisões de elegibilidade e de conformidade.

Como parte da defesa e protecção da independência, o pessoal do IAM ou da GRM deve considerar muito cuidadosamente os resultados e recomendações e assegurar-se de que estes são bem apoiados por provas. O envio de projectos de relatórios à direcção e aos queixosos permite que um IAM ou GRM obtenha feedback sobre potenciais erros e os aborde antes de apresentar relatórios à Direcção ou ao Presidente. No entanto, uma vez concluída esta diligência, os IAMs e GRMs devem manter as suas recomendações e conclusões. Da mesma forma, os termos de referência para uma investigação devem ser finalizados através de um processo consultivo. Uma vez finalizado, deve ser defendido pelo IAM e GRM, quer as críticas venham de dentro ou de fora da DFI. Mais importante ainda, o DFI deve providenciar e apoiar a independência estrutural e pessoal do IAM ou do GRM.

6. Permanecer reactivo apesar do Covid-19: O Covid-19 tem causado perturbações sociais em todo o mundo, particularmente no mundo em desenvolvimento. A implementação do projecto abrandou significativamente e as pessoas afectadas pelo projecto tiveram de lidar com múltiplos desafios, tais como a perda de rendimentos, a morte de quem ganha pão para o Covid-19, perturbações de transporte causadas por bloqueios e restrições de viagens, e a falta de instalações de Internet para trabalhar virtualmente a partir de casa. A maioria das pessoas afectadas pelo projecto são agricultores, pescadores, trabalhadores envolvidos em trabalhos manuais, famílias chefiadas por mulheres, e mães. Estas profissões exigem presença física e actividade, expondo-as a infecções e a uma diminuição do rendimento familiar. Em consequência, a apresentação de uma queixa a um IAM pode facilmente ocupar um lugar secundário enquanto as pessoas afectadas pelo projecto lidam com os desafios económicos e de saúde mais prementes apresentados pelo Covid-19.  

Além disso, apresentar uma queixa junto de um IAM pode ser stressante e exigente para qualquer queixoso, incluindo as OSC que possam estar a ajudar no processo. O Covid-19 também contribuiu para atrasos na capacidade dos IAMs de processar queixas devido a interrupções de viagem, lockdowns, e requisitos de quarentena. Apesar destes desafios, os IAMs e os GRMs devem permanecer receptivos e prontos para processar as queixas uma vez apresentadas.

Avançar

Para ganhar a confiança dos potenciais queixosos e das pessoas afectadas pelo projecto como uma via fiável e digna de confiança para apresentar uma queixa, os IAMs terão de assegurar que se mantêm acessíveis, eficazes e independentes. Ao construir uma comunidade de práticas com elevados padrões éticos que abordem as seis questões-chave acima referidas, a comunidade do IAM pode continuar a prosperar e a servir adequadamente os indivíduos e comunidades que foram negativamente afectados pelos projectos do DFI. Os conselhos contidos neste blog para os Conselhos e Presidentes do DFI são igualmente importantes para assegurar que os IAM e o DFI disponham dos recursos necessários para realizar a tarefa hercúlea que lhes foi confiada.

Artigo preparado por Lalanath de Silva

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Foto © L. Elías / Profonanpe