Carlos estava a lutar para tratar de uma queixa que tinha recebido como responsável pelo tratamento de uma organização financeira nacional privada que tinha sido financiada para um projecto por uma instituição financeira internacional. A queixa alegava que quatro famílias tinham sido ilegalmente expulsas das suas terras por empreiteiros da empresa e sem qualquer compensação e que tinham sido molestadas pelos empreiteiros. Enquanto Carlos sabia como tratar as queixas dos clientes sobre questões financeiras, ele não sabia como tratar uma queixa deste tipo. Ele não sabia o que fazer ou a quem perguntar. Felizmente, tinha-se inscrito num curso de formação conduzido pela GCF's MIRsobre mecanismos de reparação de queixas, e no prazo de duas semanas tinha uma boa noção de como responder à queixa. Além disso, Carlos faz agora parte de uma comunidade de profissionais a quem pode chegar a qualquer momento através da Internet para obter conselhos, partilhar experiências e ponderar sobre problemas práticos que ele e outros como ele enfrentam.

Carlos tinha completado nove módulos em linha e tinha sido capaz de interagir com especialistas na área como parte da sua formação. E a cereja no bolo era que Carlos tinha recebido um envelope no seu correio contendo um certificado declarando que tinha completado com sucesso a "Formação em linha sobre Mecanismos de Reparação de Luto". O certificado ostentava o logótipo do Mecanismo Independente de Reparação (MIR) do GCF, do Consensus Building Institute, e do Harvard-MIT Public Disputes Program. Após 10 horas de sessões online e completando um curso online, Carlos estava pronto para tratar da queixa. E sim, adivinhou bem, isto está a acontecer "online" na América Latina, liderado pelo GCF's MIR.

Este Julho, o MIRestá a oferecer formação em linha ao pessoal dos Mecanismos de Repressão de Reclamações (GRMs) das Entidades de Acesso Directo (DAEs) do Fundo Clima Verde (GCF) localizado na América Latina e nas Caraíbas. Em Setembro, a mesma formação será oferecida às GRMs das Entidades Africanas de Acesso Directo, e em Novembro às GRMs das Entidades Asiáticas de Acesso Directo. As Entidades de Acesso Directo são organizações nacionais e regionais acreditadas pelo GCF para se candidatarem a fundos de projectos e programas de alterações climáticas.

A formação em linha faz parte das actividades da MIRpara cumprir o seu mandato de desenvolver a capacidade dos Mecanismos de Reparação de Grievance de GCF's Direct Access Entities.

Esta é uma função importante: O GCF estruturou o seu sistema de responsabilização através da oferta às pessoas potencialmente afectadas de múltiplos fóruns e formas de apresentar queixas. As queixas podem ser apresentadas ao nível do projecto com um GRM (se tiver sido criado) ou ao nível da Entidade Credenciada, incluindo DEAs, - através do seu próprio Mecanismo de Remoção de Reclamações (GRM) - ou/e ao nível do GCF, através do Mecanismo de Remoção de Reclamações Independente. Estes diferentes fóruns para o tratamento de queixas e formas de reparação, aquilo a que chamamos o GCF's "ecossistema de GRMs".

No entanto, embora esta ideia de um "ecossistema de GRMs" possa parecer sólida no papel, as realidades dos diferentes GRMs participantes neste sistema são muito diversas. Apesar de ser um requisito para a acreditação de instituições pelo GCF, os GRMs das entidades acreditadas têm diferenças significativas em termos de capacidade, pessoal, orçamento, mandatos, etc. Além disso, a defesa de uma maior responsabilização dentro das instituições não tem sido tradicionalmente um trabalho fácil. É por todas estas razões que o MIRleva muito a sério o seu mandato do Conselho de Administração do GCF para reforçar a capacidade das GRMs.

Um conceito intimamente ligado à função de construir a capacidade do ecossistema dos GRMs é o de uma "comunidade de práticas". O MIRquer ser o catalisador de uma comunidade - a Grievance Redress and Accountability Partnership (Parceria GRAM) - onde pares de todos os níveis partilham informações sobre desafios e oportunidades e também desfrutam de um sentimento de pertença e de um sentido de propósito. É por esta razão que em todas as três formações regionais, para além de ter David Fairman - o principal facilitador - do Consensus Building Institute, um co-facilitador regional está encarregue de fazer com que os participantes se conheçam uns aos outros, partilhem informações proactivamente e também, simplesmente, tornem esta experiência agradável para todos.

Tal como aconteceu na sua primeira edição, o objectivo da formação é equipar os participantes com os princípios fundamentais para o estabelecimento e funcionamento de um GRM. Serão também discutidas estratégias sobre como lidar com queixas e estudos de caso servirão para preparar os participantes para situações complexas.

Para além destes tópicos, Christine Reddell do MIR, apresentará o Sistema de Gestão de Casos (CMS) do MIR. O CMS é uma ferramenta em linha que permite um mecanismo de reparação de queixas para arquivar e acompanhar os seus casos e, para analisar dados e ver se mostra padrões a partir dos quais se podem aprender lições. Por exemplo, existe um tipo de reclamação recorrente? O que é (e o que não é) o perfil dos queixosos? Quão bem estão as mulheres representadas no pacote de queixas? etc. É, portanto, um instrumento essencial para a aprendizagem contínua de uma instituição financeira através do trabalho do seu mecanismo de reparação de queixas.

Uma característica importante do CMS do MIRé que pode ser utilizado, se assim o desejarem, por outras GRMs de entidades acreditadas como a sua própria ferramenta para arquivar e acompanhar casos. Ter todos os dados geridos da mesma forma e armazenados no mesmo local permitirá não só poupar custos aos GRMs mas, o mais importante, permitirá tirar lições de casos arquivados e geridos em todo o ecossistema do GRM. A ideia subjacente ao sistema colectivo de preenchimento e acompanhamento de casos é que cada queixa contém uma valiosa lição para a instituição.

O pessoal MIRgosta de conhecer os nossos colegas da América Latina e das Caraíbas. Estamos também entusiasmados por conhecer os nossos colegas africanos e asiáticos num futuro próximo. Assim que os três workshops regionais estiverem concluídos, apresentaremos um relatório! Portanto, fique atento em....