Muitas organizações privadas, públicas e da sociedade civil estão a estabelecer mecanismos de reparação de queixas (GRMs) para tratar de queixas de clientes e pessoas afectadas pelas suas actividades. Mas o facto de uma organização ter um GRM não significa necessariamente que os queixosos ou as pessoas afectadas receberão uma solução ou terão os seus problemas resolvidos. No recente lançamento suave da comunidade de prática do Mecanismo de Resolução de Reclamações e Responsabilidade (GRAM), um participante comentou que um "(e)mecanismo de resolução de reclamações eficaz pode não resultar em soluções eficazes - isso não é uma coisa dada". Indica que, a menos que um GRM possa efectivamente abordar e apresentar soluções e soluções para queixas e problemas, o objectivo de os estabelecer falhará.

Para uma discussão mais profunda sobre o que esta "eficácia" implica, uma comunidade de GRAMs reuniu-se para trocar experiências e ideias em 1 de Dezembro de 2020[1]. No total, 104 pessoas de muitos países de todo o mundo juntaram-se ao evento. Havia GRAMs de diferentes tipos de organizações, desde internacionais a locais e públicas a privadas. Organizações da sociedade civil (OSC), académicos e outros indivíduos interessados na questão da reparação de queixas e responsabilidade também se juntaram para aprender com esta comunidade de prática e contribuir para a mesma. Para os participantes que não falam inglês, foram fornecidas interpretações em espanhol e francês.

O evento foi uma curta sessão de 2 horas com 13 oradores no total, mas o chatbox foi muito vibrante com muitas perguntas e comentários. Muitos mostraram interesse nas GRAMs do sector privado e das OSCs. Além disso, a ideia de um mecanismo conjunto ofereceu novas perspectivas a muitos participantes, uma vez que é uma das soluções práticas para organizações mais pequenas com menos recursos. As discussões sobre o género e sobre retaliação despertaram também interesse. De facto, alguns participantes utilizaram activamente a função de chat e decidiram reunir-se separadamente para discutir assuntos específicos.

Perto do final do evento, os participantes foram convidados a escolher o maior desafio de operar as suas GRMs. As respostas dadas foram os oito critérios de eficácia dos mecanismos de reclamação não judiciais, introduzidos pela primeira vez pelo Alto Comissariado das Nações Unidas para os Direitos do Homem (ACDH), os Princípios Orientadores sobre Empresas e Direitos Humanos. Curiosamente, as respostas dos participantes foram muito diversas. Legitimidade, acessibilidade, previsibilidade, equitabilidade, compatibilidade com os direitos e compromisso e diálogo foram quase igualmente desafiantes para os participantes. Isto mais uma vez enfatizou o valor da Parceria GRAM, onde os participantes podem ouvir as dificuldades que têm em comum e aprender uns com os outros.

Foi-lhes também pedido que partilhassem as suas ideias e esperanças para a comunidade de prática do GRAM em 2021. Muitos viram valor na partilha de ideias inovadoras, notas práticas, oportunidades de networking e webinars. Para responder a estas exigências, os parceiros do GRAM (GCF MIRO Gabinete de Auditoria Interna do Banco de Comércio e Desenvolvimento do Mar Negro, a Unidade de Conformidade Social e Ambiental do Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento, o Gabinete do Alto Comissariado das Nações Unidas para os Direitos Humanos, o Conselho de Responsabilidade e a Amfori) reunir-se-á no início de 2021 para conceber um programa de trabalho que contribuirá para o estabelecimento de uma comunidade de práticas mais robusta e sustentável nos próximos anos.

Este evento foi muito significativo uma vez que ofereceu uma plataforma maior onde profissionais de reparação de queixas e responsabilização de diversas regiões e sectores se puderam reunir para aprender sobre os vários âmbitos e mandatos de diferentes GRAMs, mas também partilhar valores, objectivos e desafios comuns. Os parceiros do GRAM continuarão a construir sobre este lançamento suave da comunidade de prática do GRAM e esforçar-se-ão por fomentar uma comunidade mais forte onde todos os GRAM, independentemente do sector, ensinem e aprendam uns com os outros a lidar melhor com as queixas e queixas. Por favor, entre em contacto connosco se tiver alguma sugestão para a Parceria GRAM para fortalecer a sua comunidade de profissionais de prestação de contas!

[1] Um fundo mais detalhado da comunidade de prática do GRAM está disponível no blogue anterior de MIR.